오랫만에 흥미롭고 교훈차게(?) 읽은 책.
책이 나오게 된 이유는 아마존에서 자포스(Zappos)라는 회사를 12억달러(1.5조원)에 인수했는데
인수하는 조건이 아마존에서 자포스 회사경영에 참여 하지 않으며 구조조정등을 하지 않음
자포스 회사 운영 방침은 기존에 자포스 하던 방법으로 해라.
아마존은 그냥 너희들이 운영하는 방법을 옆에서 지켜보면서 많이 배우겠다.
즉 자포스 입장에서 보자면 아마존에서 자포스 회사에 1.5조원 그냥 투자한 것임.
이런 엄청난 조건으로 아마존은 왜 자포스를 인수했는지 이 책에선 자포스를 이모저모 자세히 뜯어본다.
이 책의 저자는 자포스의 성공을 고객서비스와 기업문화에 중점을 두고 이를 자세히 분석한다.
책을 읽는 내내 재미가 있었고, 아.. 이렇게 하면 성공할 수 밖에 없겠구나. 하지만 알고 있는것과 이를 행하는건 천지차이이고
행하는게 어렵다는걸 깨닫는 순간 정말 대단하다는 이야기 밖에 나오지 않는 회사이다.
결론적으론 성공하는 방법을 알고 있어도 성공할 수 없다는 점에 좌절..;;
그리고 책 내용과는 부차적으로 역시 일본 책들이 분석같은 분야에선 꼼꼼하고 정리가 잘 되어있다는 점에 한번 더 감탄!
이 책의 내용을 간단히 요약하자면 자포스라는 회사는 온라인 쇼핑몰(처음엔 온라인 신발판매) 이고
대 고객 서비스로 주문, 반품 무료배송(미국 문화는 전화도 받는사람/거는사람 2명 다 내는 문화라서 대단함!)
어지간한 주문 물품들은 익일(다음날) 배송(배송에 1~2일)-(우리나라에선 우습지만 땅떵이 큰 미국에선 대단함!)
물품 보관상태가 좋으면 1년내 반품가능 등 경영적인 측면에서 이익률은 형편없고 거덜날 수 밖에 없는 회사이다.
하지만 이 회사의 이런 서비스는 한번 구매한 고객이 재 구매하는 비율을 70% 이상 끌어 올렸고
그들이 소개하는 주위사람들로 구매율이 높아지는 엄청난 효과를 이루었다.
이 회사는 사장부터 마인드가 독특한데 이미 1990년도 후반 인터넷 붐일때 사업을 하여 억만장자 반열에 들었고
억만장자로 만들어준 회사를 매각한 이유가 회사를 다니는게 어느순간부터 재미가 없어져서이다.
그리고 벤처캐피탈을 하다가 자포스를 알게 되고 시장성이 괜찮다고 판단하고 이를 사들여
사장 본인이 매일 즐거운 회사, 모든 직원들이 즐겁게 다닐 수 있는 회사를 만들고자 목표하고 시작한다.
자포스는 경영론에서 앵무새처럼 말하는 이상적인 조건인 직원들이 주인의식을 가지고 있는 회사이고
사장과 직원이 잘 구별되지 않는 문화를 가지고 있으며, 기업문화를 직원들이 스스로 정하고 이를 최우선하며
고객의 입장을 1순위로 고려하는 말 그대로 성공하는 정석을 다 지키는 회사이다.
흔히들 수능 만점맞은 사람들에게 어떻게 공부했냐고 물어보면 국영수 교과서 위주로, 수업시간에 열심히 라는
말처럼 당연하지만 정말 이루기 어려운 걸 해내고 즐거움과 이익을 동시에 내는 이상적인 회사가 된 것이다.
이외에도 직원 업무 환경과 기업문화, 채용 방법 등에서 여러 내용들이 있으며 결론적으로는
문화가 있는 회사에선 문화가 맞는 직원이 필요하며 이를 위해 이런저런 채용 방법들을 제시한다는 내용들도 있다.
그리고 이런 채용을 하는 이유는 직원이 행복해야 고객도 행복하다는 단순한 결론으로 이른다고 설명한다.
물론 성공한 현재 측면에서 보면 정말 좋아보이지만 자포스처럼 회사를 운영하기 위해선 몇 가지 큰 제약 조건들이 있는것 같다.
일단 자포스의 순이익이 나올 동안은 상당기간 적자를 감소해야 한다.(자본력이 뒷바침 되어야 한다. 자포스는 애초에 사장이 억만장자...)
사장이 눈앞의 이익에 흔들리지 않고 경영에 일관성을 지녀야 한다.(대부분 돈벌려고 사업하는 사람들이 눈앞의 돈을 포기하기엔...)
기업문화를 만들기 위해서는 스스로의 견고한 철학이 있어야 하며 믿음도 강해야 한다.(이런 결과가 나오기 전까지는 꽤 긴 시간이 필요했다.)
그리고 마지막으로 한국시장에서는 더 어렵지 않을까 생각이 드는건 왜 일까?
이렇게 회사와 직원이 모두 win & win 할 수 있는 성공한 케이스들이 조금씩 나오는 것을 보며
이젠 우리도 숫자놀음의 성장에서 벗어나 직업을 즐길 수 있는 세상을 만들어야 하지 않을까 생각해 본다.
아래 이미지와 목차는 yes24 에서 불펌하였습니다. ^^;
링크 : http://www.yes24.com/24/goods/4135974?scode=032&OzSrank=1#contentsConstitution
감수의 글 - 작지만 놀라운 기업, 자포스가 우리에게 가르쳐주는 것들
프롤로그 - 아마존은 왜 이 회사를 최고가에 인수했을까?
part 1 자포스는 왜 서프라이즈한가!
* 행복을 창조하는 회사
* 행복이 행복을 낳는다
* 같은 목표를 향해 나아가기
* 이윤보다 가치를 따르는 사람들
part 2 미국 비즈니스계를 흔드는 작은 거인, 자포스
* 불가능을 가능으로 바꾼 3가지 요인
인터넷으로 신발을 팔겠다는 무모한 도전 / 무료 배송, 무료 반품, 빠른 배송 / 통화 시간을 재지 않는 컨택센터
* 신발이 아닌 서비스를 팔다
자포스는 서비스 컴퍼니 / 서비스가 성장의 원동력이다 / 세상 어디에도 없는 특별한 컨택센터 / 모든 것은 기업문화에서 시작된다
* 자포스만의 고객 감동 서비스
고객을 위해 무엇이든 하라 / 자신만의 개성을 살려라 / 고객과 마음을 나누어라
part 3 새로운 기업의 모델을 만들다
* 10가지 핵심가치 만들기
삶의 방식이 되어주는 핵심가치 / 자포스의 10가지 핵심가치 / 핵심가치는 회사의 정신이자 문화 / 추상적인 문화를 구체화하기까지 / 핵심가치에 맞는 조직 꾸리기 / 핵심가치에 생명을 불어넣다
* 기업에 꼭 맞는 인재 찾기
첫인상부터 어딘가 다른 회사 / 유별나지만 재미있는 인터뷰 / 개성 만점인 채용 신청서 / 스펙보다는 인성이 우선이다 / 계속해서 고치고 보태다 / 면접 자체가 문화 쇼크
* 기업문화를 공유하고 실천하기
문화를 어떻게 가르칠 것인가 / 가르치고 배우는 것도 재미있게 / 실천을 통해 배운다 / 언제나 고객의 입장에 서라 / 신입사원을 위한 특별한 배려 / 빨리 퇴사하면 보너스 지급?
part 4 사람을 존중하는 자포스의 기업문화
* 직원이 성장해야 회사가 성장한다
모두가 자포스 문화 지킴이 / 목표는 자아실현 / 승진과 연봉은 하기 나름 / 리더 양성 프로그램 / 자포스에서는 모두가 왕 / 고객 충성도를 이끌어내는 힘 / 물류센터와 사이트의 효율성 / 끊임없이 배우는 조직
* 직원을 위한 최선의 서비스
서로 돕는 것도 서비스 / 한 사람은 모두를 위해 있다 / 의료보험 전액 지원 / 친구 같은, 그러나 존경받는 CEO / 문이 없는 경영진의 책상 / 자유로운 커뮤니케이션 / 트위터 & 블로그 / 사람 중심의 마케팅
part 5 세계 최고의 감동 서비스를 향해
* 아마존, 자포스에서 답을 찾다
* 최고의 서비스는 사람에게서 나온다
광고가 만들어낸 이미지의 허상 / 서비스 컴퍼니만이 살아남는 시대 / 직원이 회사의 브랜드다 / 소셜 미디어를 활용한 고객 서비스 / 직원의 개성을 살린다
* 직원ㆍ고객ㆍ회사가 다 함께 행복한 길을 찾다
직원이 행복하면 고객도 행복하다 / 불황을 극복하는 신뢰의 힘 / 큰 회사보다는 특별한 회사를
part 6 일하기 좋은 기업을 위한 5가지 질문
* 성장하기 시작한 회사, 어디에 초점을 맞출 것인가
어른이 되면 뭐가 되고 싶어? / 흔히 하기 쉬운 실수들 / 급할수록 천천히 가기
* 꼭 지켜야 할 소중한 가치가 무엇인가
기업문화의 필요성 / 핵심가치 정립하기 / 핵심가치는 살아 숨 쉬는 것
* 회사에 꼭 필요한 인재는 어떻게 뽑을 것인가
기업문화와 맞는 사람을 골라라 / 기업문화를 강하게 드러내라 / 인터뷰 기술을 개발하라 / 실무 투입 전에 다시 한 번 걸러내라
* 직원들을 어떻게 하나로 모을 것인가
공동체의 일원임을 알게 하라 / 신입사원의 적응을 도와라 / 진심으로 배려하라
* 계속 성장하기 위해 무엇을 할 것인가
80 대 20의 법칙을 깨뜨려라 / 배우는 조직을 만들어라 / 직원의 목소리에 귀 기울여라 / 직원의 개성을 활용하라 / 고객 감동 서비스는 공유하라 / 함께하는 이벤트를 마련하라
part 7 자포스에서 배운 리더의 자세
강한 신념을 갖는다
기업문화를 엄격히 관리한다
먼저 실천한다
자신을 꾸미지 않는다
평등한 관계를 추구한다
다른 사람의 의견을 존중한다
자기만족에 빠지지 않는다
직원에게 투자한다
작은 회사의 장점을 유지한다
행복의 달인이 된다
직원과 고객을 섬긴다